Pratiquement chaque jour, il est planté là ­ «le schizophrène» comme l'appelle l'équipe de l'ANPE ­ et parasite le fonctionnement de l'agence" pas spécialement les ronflements des deux-trois SDF, écroulés dans l'entrée. «Lorsque je suis intervenu ici, les agents ne supportaient pas cette situation mais étaient incapables de la gérer», explique Jean-Paul Germond, le «monsieur gestion de conflits et des publics en difficulté» à l'ANPE, formateur de son état. Ce qui provoquait stress, dépressions, souffrance. L'ANPE a vu bondir ces dernières années son nombre de «malades du travail», malgré la reprise économique, «parce qu'on se retrouve à ne gérer que les publics en difficulté. Ceux qui sont capables de s'en sortir, on ne les voit presque plus», constate Nathalie, agent d'accueil.

Depuis deux ou trois ans, la maison mère a mis en place des formations à la gestion du stress, des publics en difficulté et des conflits. Leur fréquentation a doublé, triplé depuis l'année dernière. Les moyens restent modestes. «Le stage "accueil des publics en difficulté se déroule sur une demi-journée», explique Jean-Paul Germond qui l'anime. Il met à profit ce court laps de temps pour «donner des clés aux agents afin qu'ils osent aller au devant de ces publics». Dans la boîte à outils, quelques idées simples: «Quelqu'un de très déstructuré, s'il fait l'effort de venir, c'est déjà bien. Il faut le lui dire.» Pour établir le contact, Jean-Paul apprend aux agents à bannir les «pourquoi vous êtes sans