Le cliché voudrait qu’il n’y ait pas plus sérieux qu’une banque allemande, et pourtant… La Deutsche Bank a découvert des milliers de plaintes reçues, perdues et non résolues dans les serveurs de sa filiale Postbank. Le logiciel de la banque n’identifiait et ne traitait pas correctement les demandes, qui se seraient peu à peu accumulées, voyant leurs émetteurs sans réponse, a dévoilé le Financial Times le 22 décembre. Les clients subissaient des perturbations suite à une migration informatique – bâclée – de la banque depuis juillet.

Le projet, nommé Unity, devait permettre à la Deutsche Bank d’intégrer la Postbank, ainsi que ses 12 millions d’usagers et 50 milliards d’ensembles de données, à son système. De nombreux comptes de clients avaient été bloqués à la suite de cette migration, ce qui avait mené à un nombre important de plaintes à l’encontre de la Postbank, elle-même empêtrée dans des problèmes de flux de travail interne.

Le directeur général de la Deutsche Bank, Christian Sewing, expliquait alors, à l’occasion d’une conférence au Handelsblatt Banking Summit en septembre, qu’«il n’y a rien à enjoliver dans cette situation, […] nous ne pouvons que nous excuser». «70 % des demandes de renseignement des clients ont été traitées. Mais il faudra attendre la fin de l’année pour que tous les retards soient résorbés», ajoutait-il. C’était sans compter sur la découverte du bug de traitement des demandes au mois de novembre, et les milliers de «nouvelles» plaintes à traiter. La banque lance dans la foulée une enquête qui mènera à la suspension d’un employé.

Avec ces milliers de demandes à gérer, la Deustche Bank ne devrait plus pouvoir tenir le rythme et remplir sa promesse de traitement des plaintes restantes d’ici la fin de l’année, estiment les sources du Financial Times proches du dossier. De quoi faire crisser des dents aux autorités de régulations comme aux usagers.

La Deutsche Bank avait déjà fait l’objet de critiques depuis le début de l’année pour le traitement de ses clients, attirant notamment l’attention de l’organisme de surveillance financière allemand BaFin en septembre. Cette dernière mentionnait constater des «perturbations considérables dans le traitement des affaires des clients à la Postbank». Parmi les problèmes notés, des soucis au niveau des services bancaires en ligne et téléphoniques de la filiale, ainsi qu’un nombre inhabituellement élevé de plaintes – elles bien reçues – auprès de l’organisme, en provenance de clients de Postbank.