Au dernier étage du tout juste rénové Sony Building, au cœur de Ginza, quartier huppé de Tokyo, une cliente fulmine contre le service après-vente du célèbre groupe nippon. Un responsable vient de lui signifier, d'un air glacial, que l'écran endommagé de son PC Sony Vaio, d'une valeur de plus de 2000 euros, ne peut être réparé. «Désolé, l'usine ne fournit plus les pièces de cet écran. La réparation serait de toute façon très chère, mieux vaut acheter l'un de nos nouveaux modèles.» La cliente repart, furibonde… s'en allant peut-être grossir la clientèle du rival Apple Ginza, dont le mégastore hyper design trône à 200 mètres de là. Une scène qui symbolise, à elle seule, l'un des talons d'Achille du groupe Sony, où le tout nouveau PDG, Kazuo Hirai, a annoncé hier la suppression de 10000 postes, soit 6% des effectifs, dans l'espoir d'enrayer la chute de l'ex-numéro 1 mondial de l'électronique grand public.

Longtemps, la qualité du service après-vente de l'enseigne cofondée après-guerre par Akio Morita était, disait-on au Japon, «inégalée» . «Mais ce n'est plus le cas , reconnaît un ancien cadre de l'entreprise, qui vient de la quitter après dix ans de présence. La concurrence très féroce d'Apple et de Samsung, notamment, a obligé Sony à revoir toute sa stratégie. Il a fallu baisser les coûts de production, en se tournant vers des équipementiers et sous-traitants établis en Chine et à Taiwan. Depuis, le made in Japan, la quali