«Il m’est arrivé de crier dans le téléphone : “Je veux parler à quelqu’un en vrai !”», m’a confié un jour une personne en situation d’exclusion, confrontée à la voix robotisée d’une boîte vocale. Cette absence de réponse humaine est un abandon supplémentaire pour celles et ceux qui vivent déjà dans la pauvreté. Et du côté des agents publics, l’impuissance à répondre nourrit un autre désarroi : «Quand j’ai quelqu’un au téléphone, j’essaie de comprendre sa demande, même si ça dépasse les cinq minutes», explique une agente qui voit, elle aussi, la misère s’aggraver sans avoir les moyens d’apporter une réponse.
La maltraitance institutionnelle montre que la pauvreté n’est pas seulement un manque de ressources, mais aussi le résultat d’un système qui ne sait plus accueillir les personnes qui subissent l’exclusion. Dans un pays où 11,2 millions de personnes vivent sous le seuil de pauvreté monétaire, dont 2,75 millions d’enfants, et où 4,1 millions sont mal logées, les besoins augmentent plus rapidement que les moyens déployés.
Pour éradiquer la pauvreté, nous devons concevoir des politiques publiques et les mettre en œuvre en repartant des besoins des personnes, comme lorsque la Couverture maladie universelle a été créée pour garantir l’accès aux soins. Mais aujourd’hui, l’accès aux droits dépend trop souvent de la présence d’une association active ou d’un élu mobilisé. Ce modèle produit des inégalités territoriales qui aggravent la pauvreté elle-même. Là où les services publics sont retirés, l’effectivité des droits recule, la pauvreté s’installe et s’enracine silencieusement.
La dématérialisation brutale, la complexité du langage administratif et l’impossibilité d’avoir accès à quelqu’un capable d’expliquer l’ensemble de la procédure plongent nombre de personnes dans une spirale de renoncements.
Pour lutter efficacement contre la pauvreté, il faut remettre de l’humain dans les services publics, et les municipalités et les intercommunalités doivent en faire une priorité pour leurs concitoyens. Leur force tient à la proximité : proximité géographique avec les guichets, proximité relationnelle avec les habitants, proximité sociale grâce aux démarches de participation citoyenne. Quand les personnes concernées contribuent à identifier les obstacles et proposent leurs solutions l’accès aux droits progresse réellement.
Plus généralement, toute politique publique devrait être coconstruite et son impact évalué à l’aune des 10 % les plus pauvres. Lorsqu’une politique est efficace pour garantir l’effectivité des droits des plus exclus, c’est toute la population qui en bénéficie.
Partout en France, associations et élus locaux montrent que l’on peut reconstruire des espaces où la pauvreté cesse d’être synonyme d’isolement. Là où l’on recrée de la présence, du dialogue et de la continuité, la pauvreté et les exclusions reculent. C’est au cœur des territoires que peut renaître la promesse de l’égalité.
