Complexité croissante des procédures administratives et distance accrue entre les administrations et les usagers… Pas simple, pas fluide, l’accès des usagers aux services publics ? C’est ce qui ressort - une fois encore - du bilan 2017 du Défenseur des droits. Un Français sur cinq (et les 18-24 ans encore plus que les autres, 37 % contre 21 % en moyenne) déclare ainsi éprouver des difficultés à accomplir des démarches administratives courantes. Parmi les difficultés évoquées, la demande répétée de pièces justificatives fait partie des plaies (38 %) sans parler de la difficulté à contacter un humain salvateur (38 %)… Une personne sur trois évoque également un cruel manque d’information.

En cause notamment : la dématérialisation des démarches administratives qui sans cesse gagne du terrain. Faut-il la remettre en cause ? Autant prôner le retour de la marine à voile. Mais se préoccuper d’un accès égal et effectif de tous à leurs droits, oui. Surtout quand il s’avère que les personnes en situation précaire, largement tributaires de la solidarité nationale, sont les premières victimes de ce mouvement. L’affaire n’est pas gagnée quand on découvre qu’en toile de fond, 27 % des personnes n’ont pas d’accès à Internet, et que 33 % sont peu à l’aise avec l’outil…

A cela s’ajoute la persistance de «zones blanches et grises», notamment en zone rurale. Dans ces cas-là, l’accès limité à Internet porte atteinte au service universel, comme l’a souligné à de multiples reprises le Défenseur des droits, à propos de la Lozère.

Pour l'autorité administrative chargée de défendre le droit des citoyens, pas de doute : «Il est nécessaire de conserver des lieux d'accueil physique sur l'ensemble du territoire et de veiller, à chaque fois qu'une procédure est dématérialisée à ce qu'une voie alternative - papier, téléphonique ou humaine - soit toujours proposée en parallèle.»