Comme bien des précautionneux, on avait pris un billet de retour vers Paris quatre jours à l'avance en ce week-end du 8 mai. Aucun problème sur la sympathique application Oui.sncf, qui délivre le trajet Assier (Lot)- Brive-la-Gaillarde en TER et son complément Brive-Paris en Intercités. L'objet «billet de chemin de fer» va direct dans le smartphone, pas de papier, pas de guichet, magique.
Sauf qu’à Assier, ce jour-là, TER supprimé. Faute de SMS, on découvre cette réalité sur place. La correspondance à Brive devient impossible. Reste à récupérer 84,70 euros, et ce n’est pas le plus simple. En principe, ce qui a été payé par l’appli doit être remboursé par l’appli. OK, mais comment ? Dans la dizaine d’entrées du menu, rien qui ressemble à une «annulation» ou à un «remboursement».
Le site alors ? Sur SNCF.com, miracle, on peut cliquer sur «Mes échanges et remboursements». Qui renvoie vers «Mes commandes». Qui demande la référence du billet. Mais précise que cela ne concerne qu’une «commande effectuée ou modifiée par téléphone, en gares ou boutiques SNCF». Mince… Pour un achat via l’appli, il faut se connecter sur l’appli, choisir la rubrique «Mes voyages». Dans laquelle on découvre qu’il n’y a plus rien vu que la date du supposé voyage est passée. Re-mince…
Reste le formulaire de réclamation, accessible via SNCF.com. Qui contient une longue série de menus déroulants (trois étapes pour parvenir à «Echange ou remboursement»). Après, comme il y a deux billets, TER et Intercités, il faut procéder en deux étapes. Ecrire un message pour expliquer pourquoi on veut le remboursement du TER. Et rebelote pour le train Intercités. Enfin, la cerise : ajouter en pièce jointe la photo des billets.
Encore vous épargne-t-on le voyage préalable dans les multiples entrées du site SNCF qui renvoient vers le calendrier des grèves, vers les questions fréquentes ou même sur une vision d’ensemble de la situation du réseau.
Pour le moment, côté remboursement, toujours rien reçu. En revanche, la SNCF a envoyé par mail le justificatif de ce voyage qui n’a pas eu lieu. Une forme d’humour ?
