«Le journaliste est un médiateur. Forcément, la transmission du message est toujours vécue comme une trahison», remarque l'historien Patrick Eveno. Si on veut dire quelque chose, on a tendance à penser qu'on est la meilleure personne pour le faire et que si quelqu'un d'autre s'en occupe, le message ne passera pas aussi bien. Ce sentiment est d'autant plus fort qu'«on ne peut pas traiter toutes les dimensions d'un sujet dans un reportage», sinon ce serait beaucoup trop long, remarque Marie-France Chambat-Houillon, de l'université Paris-III. Les journalistes choisissent un seul aspect du sujet : on appelle ça un angle. Des personnes sont mécontentes quand on parle d'un angle et pas d'un autre.
Parfois aussi, les citoyens ont de bonnes raisons d'être fâchés. «Il y a toujours eu des erreurs dans l'histoire de la presse et des médias», constate Patrick Eveno. Un plombier peut se tromper, un journaliste aussi. Le problème, c'est que quand le journaliste se trompe, ça peut avoir des effets très négatifs sur la vie d'une personne, donc il faut faire très attention. Ça a par exemple été le cas en 2015 quand l'Agence France-Presse a annoncé la mort du patron d'une grande entreprise alors qu'il était toujours en vie ! Il arrive que des journalistes ne prennent pas le temps de vérifier des informations ou comprennent mal quelque chose et écrivent l'inverse de ce qu'il faudrait. Certains aussi exagèrent des faits.
Il arrive aussi, et c'est beaucoup plus grave, que des reporters inventent des informations. On appelle ça du bidonnage. C'est très choquant.«Il y a très peu d'exemples», indique toutefois l'historien Patrick Eveno. Et puis «les cas de bidonnage avérés sont parfois révélés par d'autres journalistes», note Marie-France Chambat-Houillon.
Enfin, une chose pousse une partie des citoyens à se méfier : le fait qu'un grand nombre de médias français appartiennent à des hommes d'affaires très riches. Parfois, ça pose problème. Le journal le Figaro, par exemple, appartenait à un monsieur aujourd'hui décédé, qui gagnait de l'argent en vendant des avions et des armes. Eh bien le Figaro parlait beaucoup des succès de l'entreprise de cet homme, et peu des choses illégales qu'on l'accusait d'avoir fait… Des lecteurs se disaient qu'on leur cachait des choses, ce qui n'aide pas à avoir confiance.