Pour tenter de remédier aux galères de la grève, la SNCF a misé gros sur ses dispositifs de communication. Les équipes ont été renforcées (+ 30 %). A l’approche des fêtes, l’entreprise a déjà envoyé plus de 850 000 messages pour rassurer les voyageurs. La plupart des guichets étant fermés, elle a aussi mis à disposition des services à distance pour les autres.
La hotline. Pour guider ses voyageurs égarés, la SNCF a prévu de répondre au cas par cas grâce sur son numéro d'assistance : 36 35. Une solution qui pourrait correspondre aux personnes ayant acheté un aller-retour mais qui ne souhaiteraient échanger que l'un ou l'autre des billets. Lorsqu'on compose ledit numéro, une annonce prévient d'emblée : «Le délai de prise en charge est extrêmement allongé.» S'ensuit un dialogue de sourds avec le serveur vocal qui requiert de prononcer des mots distinctement et à haute voix pour saisir une requête. Pour échanger un billet, il faut par exemple prononcer à plusieurs reprises le mot «échanger». Ce qui, en public, donne forcément l'air d'avoir des tocs : autour de vous, tout le monde voit bien que vous avez le téléphone collé à l'oreille en silence. Puis vous vous mettez soudainement à dire d'un ton autoritaire : «Echanger ! Echanger !» Ou «Ouigo !». Une fois sorti des méandres du serveur vocal, l'attente est interminable. Sur les réseaux sociaux, des voyageurs font état de plus de trois heures d'attente à écouter la petite musique entêtante. Nous avons laissé notre téléphone patienter sur le 36 35 le temps de l'écriture. Après un peu plus d'une heure, nous n'avions toujours pas pu parler à un être humain.
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Le site internet. Il est bien connu de ceux qui font leur réservation en ligne. Le site Oui. SNCF (12 millions de visiteurs uniques depuis le début de la grève), sa couleur orange criarde, son logo en forme de smiley content et sa police ronde enfantine… Bref, tous les éléments d'un site où l'on veut nous faire croire que l'on passe du bon temps, alors que l'expérience client y est épouvantable. Pour preuve, beaucoup d'utilisateurs lui préfèrent d'autres interfaces à l'esthétique plus sobre et à l'arborescence moins labyrinthique. En période de grève, à l'approche de Noël, son utilisation ne s'améliore pas. Avec l'afflux de voyageurs, les serveurs saturent. Résultat, il est très difficile pour certains voyageurs de valider leur panier. Quand ils y parviennent, la page de paiement ne s'affiche pas, obligeant à tout recommencer. Une astuce : privilégiez l'application mobile, qui semble beaucoup plus fluide.
Le chatbot. L'une des innovations de la SNCF se nomme «Ouibot». Le principe est simple : un robot vous guide sur Messenger pour effectuer vos réservations ou répondre à vos questions. C'est comme discuter avec un ami, sauf qu'il n'existe pas. Le dispositif a fait ses preuves dans beaucoup d'entreprises, mais a ses limites. Quand la demande est trop pointue, on échoue face à la surdité de l'algorithme. S'il ne comprend pas une requête, il répète en boucle : «Je vous laisse réfléchir.»