Mérignac envoyée spéciale

Dans la salle, des dizaines de personnes, des jeunes femmes pour la plupart, sont assises devant des bureaux tous identiques. On entend un ronronnement continu. Les yeux rivés sur l'écran d'ordinateur, la main posée sur la souris, chacun semble embarqué dans un énigmatique monologue. Tous ont la tête ornée d'un discret casque noir équipé d'un micro multidirectionnel et conversent au téléphone. Au centre d'appel de Cofinoga, organisme de crédit des Galeries Lafayette devenu spécialiste du crédit à la consommation, sept cents personnes travaillent ainsi en ligne directe avec les clients. Pour obtenir une précision sur un relevé de compte, prendre un nouveau crédit, ou gérer un recouvrement de créance, le client téléphone au même endroit. Dans la banlieue bordelaise, le centre s'étale sur 16 000 m2: un grand bâtiment hexagonal, dont les fenêtres donnent sur des pelouses soignées. Un millier de répartiteurs automatiques d'appels dispatchent environ 30 000 coups de téléphone quotidiens, d'une durée moyenne à peine supérieure à deux minutes.

Chaque étape de traitement d'un dossier est assurée par un «plateau»: 200 personnes gèrent l'acceptation de dossier, 300 s'occupent de la relation clientèle, et 200 du recouvrement. Le call center de Mérignac est l'un des plus importants en France, et le premier client de France Télécom en Aquitaine. A ce titre, l'opérateur lui accorde des remises sur les volumes d'appels. D'où l'intérêt de regrouper en un lieu unique t