A la SNCF, une enquête peut en cacher une autre. Depuis des années,
l'entreprise ferroviaire a pris goût à sonder les usagers, devenus des «clients», sur le mode du «qu'est-ce qui ne va pas?». Pour ne pas faillir à la tradition, la SNCF remet ça. A partir du 24 novembre et jusqu'au 5 décembre, plusieurs milliers de cheminots arpenteront 700 gares pour évaluer, à l'aide d'un nouveau questionnaire (630 versions élaborées avec le concours de la Sofres), la satisfaction du voyageur. «Nous sommes dans cette démarche, nous y resterons longtemps. Vous n'avez pas fini d'en entendre parler», se réjouit le PDG Louis Gallois. Iront sur le terrain le cheminot de base comme le cadre supérieur. Tous bénéficieront, pour cela, d'une petite formation en diplomatie.
Le client juge-arbitre. La SNCF fait ainsi d'une pierre deux coups: l'opération est tout autant dirigée vers l'extérieur que vers l'intérieur. A écouter les récriminations de la clientèle, l'entreprise espère bien tempérer celles de son personnel. Présentées comme «une occasion exceptionnelle d'échanger avec les clients», ces rencontres, à quelques mois des prochaines élections professionnelles période traditionnellement tendue , n'ont rien d'innocent. Mieux vaut distribuer des questionnaires que des tracts. Le client devient «juge-arbitre de l'entreprise». C'est Louis Gallois qui le dit. La démarche permettra aussi de prendre la température des changements intervenus. En février 1996, la SNCF, qui aime voir grand, avait en effe
