Nantes correspondance

France Télécom Mobiles (FTM) vient d'inventer le mouchard interactif. A la mi-mars, le département qualité du service clients a en effet écrit à certains abonnés d'Itinéris pour leur faire une offre étonnante. Contre un mois d'abonnement gratuit, chaque client a été sollicité pour prêter son numéro de téléphone. Le service qualité compte ainsi effectuer de faux appels clients, émanant en apparence d'une société ou d'un particulier, et tester la performance et la perspicacité des réponses et propositions commerciales des opérateurs, conseillers clientèle de FTM.

«Pour vous garantir en permanence un accueil irréprochable, le service clients de France Télécom Mobiles met en place des actions destinées à vérifier cette qualité. Nous souhaitons notamment nous mettre "à votre place pour apprécier nos propres services avec votre regard. Vous pouvez nous y aider en nous autorisant à passer sous votre identité de client des appels "mystère au service clients Itinéris. Bien entendu, aucun de ces appels n'aura d'incidence sur l'état de votre compte.» En post-scriptum, le courrier demande «naturellement de garder la plus grande discrétion auprès des conseillers du service clients que vous pouvez, bien sûr, continuer à joindre».

Usurpation. Combien de clients ont accepté le marché? On l'ignore. Une chose est sûre, certains se sont émus d'une formule qui revient à rémunérer une «usurpation d'identité». Et, avec eux, les employés: «Nous savons qu'il y a des tests effectu