L'alerte est venue du terrain. D'employés de la Société générale qui

en avaient assez de gérer les plaintes d'internautes contestant leurs relevés bancaires. A l'automne dernier, les chargés de clientèle alertent le siège. Qui, aussitôt, diligente une enquête. Pendant un mois, la Générale collecte les réclamations auprès d'une dizaine d'agences. Quand le chiffre tombe, à la fin de l'année, c'est la consternation: un litige sur deux (entre 40 et 60%, selon les agences) met en cause l'Internet! Une proportion énorme rapportée au poids dérisoire des transactions françaises par carte sur le réseau des réseaux (autour de 2% des transactions, téléphone et minitel compris). Formidable machine à communiquer, l'Internet se révèle tout aussi performant pour fabriquer du litige à la chaîne.

Oublieux et vrais escrocs. Poussant un peu plus loin l'investigation, la Société générale saisit Carte bleue, une petite structure qui représente les banques auprès de l'américain Visa. Catherine Roy, chargée du dossier à Carte bleue, convainc Visa d'enquêter sur l'Europe. L'étude vient d'être bouclée. Elle porte sur douze pays (Grande-Bretagne, France, Scandinavie, Allemagne") et corrobore les scores relevés en France: l'Internet concentre en Europe la moitié des litiges (47%), alors que ce média pèse moins de 1% des transactions par carte.

L'américain Visa n'est pas très disert. Il se refuse à dresser le top ten des pays: «47% est un chiffre moyen que nous avons consolidé au fur à mesure que les pay