Nathalie, employée à la CAF de Roubaix, a-t-elle eu raison de passer plus d'une heure derrière son guichet pour obtenir une avance à RMiste au ventre vide? Non, pense son directeur. Oui, estiment ses collègues de la CAF. Depuis lundi, ils débrayent, une heure par jour, pour dire leur colère (1).

Week-end. Le vendredi 28 juillet, Nathalie est au guichet. A une heure de la fermeture, un homme se présente. Déchu de ses droits au RMI, puis réintégré, il est sans ressources depuis trois mois et attend un versement pour le 5 août. Dans quelques heures, c'est le week-end. Il a besoin d'argent pour manger. Or, la CAF n'a pas le droit de dépanner les personnes sans enfants sans autorisation du cabinet du préfet.

Nathalie décroche son téléphone. Elle réussit à trouver un interlocuteur et obtient une lettre-chèque pour le RMiste. Bilan: plus d'une heure passée, et une file d'attente allongée. Derrière l'homme, leur ticket numéroté à la main, quarante personnes patientent à dix minutes de la fermeture.

Le directeur de la Caisse, Eric Laurent, s'en aperçoit, et repère Nathalie sur son écran. Il tient à tenir les objectifs nationaux: pas plus d'une demi-heure d'attente au guichet. Roubaix réussit même le tour de force de tenir une moyenne de vingt minutes. Il fait savoir son mécontentement à la jeune femme.

Climat. En quittant son bureau, elle le croise. Le ton monte. «Elle pensait bien faire. Mais si 40 personnes attendent, on peut être moins humain, pour pouvoir s'occuper des autres», estim