Téléconseillers, hot liners ou chargés de clientèle : les centres d'appels emploient aujourd'hui plus de 250 000 personnes en France. Et la croissance des effectifs est phénoménale : + 30 % chaque année. La CFDT a présenté hier la première enquête sur les conditions de travail de ces jeunes smicards du téléphone, «prolétaires du contact» dit un syndicaliste, et ce après plusieurs mouvements de grève (Wanadoo, Freesbee...).

Flux continu. Il s'agit généralement d'une femme de moins de 30 ans, célibataire, bac +2, et qui vit sa première expérience professionnelle. Elle touche en moyenne entre 5 000 et 7 000 francs net par mois. Elle est soumise au flux continu, traite une quinzaine d'appels à l'heure, et passe ses journées à jongler entre le casque du téléphone et le clavier de son ordinateur. Ce que les patrons appellent «le formidable impact de la convergence numérique». Stressée par les écoutes incessantes de sa hiérarchie, elle déclare fréquemment avoir des problèmes de santé liés à sa productivité (anxiété, troubles visuels et auditifs, fatigue). Sans parler du travail en soirée et/ou le week-end qui permet de joindre les gens à domicile.

Dans ces conditions, les centres d'appels se retrouvent face à une grosse pénurie de main-d'oeuvre. D'autant que le métier nécessite une certaine qualification. «Il y a une contradiction évidente entre la montée des qualifications et la dégradation des conditions de travail», observe Denis Bérard de l'Agence nationale pour l'amélioration de