Une sale ambiance dans un service, un chef tyrannique, un problème personnel : à la mairie de Nantes, Dominique Marchesseau est médiatrice, celle qui tente de dénouer les conflits entre fonctionnaires de la ville. C'est une première dans une municipalité. Dans son bureau au sein de la mairie, elle reçoit en entretien, individuel et confidentiel, avant une rencontre collective confrontant les personnes en conflit. Depuis un an, elle a créé un lieu de recours, hors de la hiérarchie et des sanctions disciplinaires. Elle est sollicitée, à la demande des employés ou de leur hiérarchie. De plus en plus de structures font appel à des médiateurs en cas de conflit. Les entreprises commencent à s'y mettre, les services publics aussi. L'un des pionniers est la mairie de Lausanne (Suisse) qui, préoccupée par les questions de harcèlement moral, a lancé dès 1995 un service de médiation.

Le conflit peut partir d'un manque de reconnaissance, du sentiment d'être ignoré. En 2002, la médiatrice nantaise a été saisie d'une cinquantaine de cas. Une vingtaine depuis janvier : un bureau où on ne communique que par mail, un agent qui pense qu'on lui reproche à demi-mot son problème d'alcool, qu'il a pourtant réglé. Dépassés professionnellement, certains salariés ressentent comme une injustice la pression de leur chef. D'autres vivent mal que personne n'ait pris de leurs nouvelles pendant leur maladie. «Ça s'exacerbe avec de fortes personnalités, un peu butées, explique Dominique Marchesseau. Les syn