«Marre de se faire engueuler.» Las des insultes lâchées par les abonnés, les conseillers Wanadoo se sont mis en grève. Sur deux plateformes du fournisseur d'accès, à Fontenay et Villabé (290 salariés environ) dans le sud parisien, les employés ont cessé de répondre aux appels et posé leur casque-micro. Ils mettent en cause le lancement hâtif du dernier service high-tech de l'opérateur, la voix sur IP, c'est-à-dire le téléphone sur l'Internet. La manipulation est simple a priori : il suffit de brancher un combiné téléphonique sur la LiveBox, le modem de dernière génération développé par France Télécom (maison mère de Wanadoo), pour disposer d'une seconde ligne particulièrement bon marché. Mais le service est plein de bogues, et les conseillers impuissants. «D'ordinaire, quand les clients appellent, ils sont sympas la première fois. Mais quand ils nous sonnent pour la dixième fois, à 35 centimes d'euros la minute, et que nous ne sommes toujours pas capables de les dépanner, ils nous engueulent carrément, et on les comprend», raconte Viviane Cherruel, conseillère et syndiquée chez SUD.

Trop complexe. Lorsque la voix sur IP a été lancée à la fin de l'été, raconte la syndicaliste, les plateaux techniques ont tout de suite été débordés. Entre les clients qui n'arrivaient pas à activer leur ligne, ceux pour lesquels elle coupait subitement, et ceux qui n'avaient toujours pas reçu leur matériel... «On a souvent 15 à 20 personnes dans la file d'attente téléphonique, soit un quart d'he