Benjamin Malaussène, héros des romans de Daniel Pennac, est contrôleur technique au rayon jouets d'un grand magasin. Au service des réclamations, il accueille les clients mécontents, se fait crier dessus, et finit par retourner la situation en sa faveur en pleurant un bon coup. Son boulot : bouc émissaire. Eux n'en ont ni le titre, ni la fonction mais au final, ils sont tous des Benjamin Malaussène. Téléopérateurs, ils sont payés pour vendre par téléphone des voyages, des plans d'épargne logement, des abonnements à l'Internet bas ou haut débit, des matelas de luxe ou des fenêtres, et les insultes font partie des risques de leur métier. Parfois. De plus en plus, en fait. C'est dans les centres d'appels que l'on trouve aujourd'hui le plus de boucs émissaires. Et si Malaussène sait calmer les clients de ses chaudes larmes, il n'en est pas de même pour ses collègues du phoning.

Protégés. Les appels discourtois font partie du quotidien du téléopérateur. Les remarques fusent d'autant plus facilement que le client, au téléphone, se sent protégé. Sans doute oserait-il moins face à une personne physiquement présente. Christelle, du service annuaire de SFR, relève au moins «un à deux appels difficiles» par jour, «et le nombre de mauvais coucheurs ne va pas aller en diminuant vu que le nombre d'abonnés est croissant». Jean-François, au service commercial de Wanadoo en Bretagne, arrive à «deux ou trois» en moyenne. «C'est le particulier qui pique une crise sur le montant de sa facture, l