«A défaut d'arrêter la pluie, il faut construire des digues», résume Sébastian Roché, chercheur au CNRS, spécialiste des incivilités. La solution miracle n'existe pas en matière de lutte contre les «manquements aux règles de bonne conduite qui régissent le vivre ensemble». Certains en ont pris leur parti. Pourtant, les conséquences de ces incivilités sur la santé de l'employé ne sont pas négligeables: palpitations, asthme, eczéma, prostration, dépendances, dépression, jusqu'à être répertoriées par la médecine du travail. Réduire les mauvais comportements est un enjeu, des pistes sont testées.

Crachats. Avec 3,5 millions de clients par jour, une image de service public, La Poste est la cible de multiples incivilités. Crachats, insultes, lancers de chaise sur les baies vitrées. Plus, la traditionnelle morsure des mollets du facteur. Alors, à côté des petites digues pour retenir le flot de l'incivisme, comme la suppression des vitres entre le guichetier et le client, La Poste a sorti le grand jeu en organisant, à Strasbourg, une «conférence de consensus» avec ses usagers. Le principe est celui du grand déballage : les clients pointent les dysfonctionnements, mais ne se limitent pas à la critique puisqu'ils doivent aussi chercher des solutions pour éviter «les petits trucs qui pourrissent la vie alors que tout pourrait être plus facile», explique Vincent Relave, porteur du projet. La démocratie locale à l'échelle postale, un délicat passage sur le gril pour l'entreprise. Au final