A droite de l'écran, un chevalet avec la bible du bon télévendeur à réciter à chaque appel. Approche moderne de la relation client, avec beaucoup de civilités, voire trop. «Comment puis-je vous renseigner ?» ou «Merci de nous avoir choisis». S'il y a bien un individu opérateur pour répondre à l'appel, il ne faut pas espérer avoir une vraie conversation avec lui. L'appel est un dialogue de sourds. Les séquences sont directement liées aux réactions du logiciel. Elles sont servies à l'identique au client actuel comme à celui que l'opérateur prendra dix minutes plus tard. Pour l'employé, il s'agit de maîtriser ses émotions.

«La technique de communication et le contrôle de soi sont travaillés en coaching, explique José Calderon, sociologue du travail. C'est directif et extrêmement réducteur.» Cet apprentissage des expressions commerciales aboutit à la standardisation du langage. «Pour le coaching des sentiments, il s'agit de contrôler une partie de la personnalité de l'employé, continue José Calderon, pour parvenir à la construction d'un comportement typique.» Aucune place n'est laissée au hasard. «Les employés sont comme des robots, mais des robots de séduction. Sur les plateaux résonne comme un chant des sirènes», conclut le sociologue. Ces techniques adouciraient un client bourru. Elles marchent très bien aux Etats-Unis, où elles ont été créées. En France, elles comportent trop d'obséquiosité pour ne pas être sujettes à soupçons. Des centres d'appels se demandent si cet artific