Anaïs est cliente mystère. Un travail entre guillemets, car à peine rémunéré.

«Depuis un an, je suis ce qu'on appelle un expert qualité : une cliente mystère. Embauchée par une société d'enquête marketing, je me rends à la SNCF ou dans un salon de coiffure et me comporte comme une cliente lambda. Sauf que je note tout : de la propreté des locaux au comportement du salarié. Je fais un rapport que ma société transmet aux entreprises.

Rien n'est laissé au hasard. Je pars en mission avec un scénario. Même les relances dans la conversation sont prévues. En principe, je dois changer de nom ; je n'y arrive pas, je n'aime pas tromper. Donc, sous mon vrai nom, je prends trois billets de train pour le week-end ou vais chez un concessionnaire auto "acheter une voiture pour ma fille". Chez le coiffeur, je dois systématiquement me faire couper les cheveux. J'ai fait presque tous ceux de la région. Quand les missions sont trop rapprochées, je refuse : je n'ai plus de cheveux à couper... Puis je rédige un rapport. Je passe tout en revue: état des ampoules, des logos, qualité du service, tenue de l'employé. Est-il est aimable ? Concentré sur son travail ? Propose-t-il la bonne promo ? Quel temps d'attente ? Le coiffeur se lave-t-il les mains entre deux clients ?

Comme j'indique l'heure et le jour de ma venue et donne le prénom de la coiffeuse ou la carte de visite du commercial qui me reçoit, il est facile de retrouver l'employé. Au début, j'avais des scrupules, l'impression d'espionner les ge