La mutation des centres d'appels est à l'oeuvre. A l'explosion des emplois de téléopérateurs sur la planète, s'ajoute l'externalisation des plateformes d'appels. A l'exemple de SFR, en train de vendre à des spécialistes, - outsourceurs, comme on les baptise -, trois centres d'appels et 1900 salariés. Le voyagiste Lastminute l'avait précédé en se séparant de sa plateforme d'Alès (Gard). Ce mouvement est-il inéluctable ? Avec quels bénéfices (ou préjudices) pour l'entreprise et les salariés ? Spécialiste de la filière, Manuel Jacquinet répond.

La grande migration des centres d'appels est en route ?

On assiste à une forte croissance des contacts à distance (par téléphone ou mail) partout dans le monde. Les centres d'appels s'invitent dans tous les actes de la vie quotidienne. Les champs d'intervention s'élargissent aussi au social. En France, on recense au travers des différents SOS, plus de 80 centres de téléphonie sociale. Une série de facteurs secoue la filière. Le coût élevé du traitement des appels dans la banque, la téléphonie et l'assurance fait réfléchir les sociétés. La technologie progresse avec le développement des automates et la reconnaissance vocale. De plus en plus d'appels à faible valeur ajoutée sont gérés par des automates. Pourquoi ne pas confier à une machine ces tâches peu valorisantes, que personne, même à l'étranger, ne voudra plus assurer ? En Grande-Bretagne, 40 % des appels sont pris en charge par des automates. Un appel traité par une pers