Elisabeth Brun, chercheure au Laboratoire d’économie et de sociologie du travail (CNRS), a soutenu une thèse en 2005 sur les salariés des agences bancaires.

Depuis les années 90, on est passé du banquier - le notable, l’intermédiaire financier, le pourvoyeur de crédit - au vendeur de produits financiers. Alors que les politiques de déréglementation des Etats ont permis aux entreprises d’aller se financer ailleurs qu’auprès des banques, celles-ci ont commencé à vendre des produits d’assurance, de sécurité pour le domicile… loin de leur cœur de métier. Les nouveaux recrutements se sont plutôt tournés vers des commerciaux, et les anciens ont dû s’adapter comme ils le pouvaient, avec de simples brochures…

L’amalgame qui peut être fait par certains clients entre banquiers et employés de banque n’a plus aucun sens. Ces derniers subissent les injonctions contradictoires de leur management : ils doivent à la fois «conseiller» et vendre. Or, aujourd’hui, le conseil n’existe pas, sauf pour les gros portefeuilles : sur des plateformes téléphoniques, des opérateurs - appelés pourtant «conseillers» -, prennent des rendez-vous, renseignent sur un chéquier arrivé… Et les employés bancaires sont censés instaurer une relation de confiance avec leurs clients. Mais comment faire quand on doit changer d’agence tous les deux à quatre ans pour raisons de sécurité ? S’ils faisaient vraiment du conseil, les employés de banque ne pourraient pas remplir leurs objectifs de vente. L’un d’eux me disait qu