14 août 2009, veille de la hausse des tarifs EDF. Les conseillers clientèle, salariés de l'entreprise chargés de répondre aux clients par téléphone, reçoivent une note, de la part de leur hiérarchie. Le document, révélé par France Info, vient compléter les consignes déjà à disposition des conseillers.

Mais voilà: un passage pose problème, «un mensonge pur et simple» selon un conseiller anonyme, qui porte directement préjudice au client qui souhaite modifier son abonnement. Explications.

Qui dit hausse des tarifs, dit tentatives des clients de modifier leur abonnement, pour réduire leur facture. Le fonctionnement d'EDF, avec son système d'heures creuses et d'heures pleines, permet cela. Un client peut modifier son abonnement et faire en sorte de consommer une plus grande part de son électricité dans des créneaux horaires aux tarifs plus favorables. Utiliser la machine à laver la nuit, par exemple.

Si un client est gagnant dans cette modification d'abonnement, il pourrait malgré tout ne pas en profiter, à cause de cette fameuse note. Il faut savoir que la modification d'un abonnement nécessite le déplacement d'un technicien, facturé 50 euros au client. Si les gains réalisés par le changement de l'abonnement couvrent ces 50 euros en plus de 6 mois, le conseiller doit déconseiller la modification. En d'autres termes, même si le client est gagnant à long terme, il se verra dire que l