Bien connus des chaînes de restaurants et des télé-opérateurs, les «clients mystères» vont maintenant sonder les services publics. Dans son vaste chantier d'optimisation de la fonction publique, Bercy veut mettre l'accent sur un meilleur accueil des usagers: plus rapide, plus clair... En un mot, plus «performant».

Les objectifs qui incombent aux agents sont consignés dans un code de bonne conduite, le «référentiel Marianne», lancé en 2007: les agents se doivent, entre autres, de répondre aux mails sous cinq jours ouvrés, aux courriers sous quinze jours, au téléphone avant cinq sonneries, d'être courtois... Expérimenté jusqu'à présent dans cinquante sites, il devra être appliqué partout d'ici à fin 2011. Trois départements ont été désignés pilotes: la Haute-Marne, la Meurthe-et-Moselle et la Somme.

Et pour s'assurer que les règles sont bien respectées, des «usagers-mystères» seront dépêchés aux guichets (ou au serveurs téléphoniques et boîtes mail) réclamer ici un passeport, s'enquérir là d'une subtilité fiscale... Sans que les agents des services testés ne soient mis au courant: ni bien sûr du fait qu'ils parlent à un faux usager, ni que ça risque de leur arriver.

Des enquêtes-mystères déjà réalisées au sein des sites passés sous le référentiel Marianne (préfectures, tribunaux...) se sont avérée probantes, à en croire le satisfecit du ministère dans son rapport d'étape de la réforme de l'Etat publié ce mardi: «En moyenne, plus de 85% des appels adressés par les us