Faites le test. Poussez la porte d'une boutique de Bouygues et dites que vous voulez du B & You. Au mieux, on vous dirige vers le Net. Au pire, on vous répond «connais pas». Les vendeurs ont reçu des instructions pour retenir les clients de migrer vers B & You, confie le site Univers Freebox qui a mis en ligne les consignes données aux commerciaux des boutiques.
Les offres à prix canon s'achètent sur le Net. Et les conseils s'obtiennent sur les forums. Le service client par téléphone est aux abonnés absents. La nouveauté, c'est l'intrusion du communautaire. B & You se conjugue avec Facebook, Twitter et les réseaux sociaux. «Avec B & You, Bouygues Telecom cible les Freenautes [abonnés de Free, ndlr], ces gens attirés par l'innovation, et très autonomes», note Stéphane Dubreuil, consultant chez Sia Conseil. C'est là le secret de ces offres low-cost. Elles font l'économie des plateformes d'appel, un poste de coût important, surtout depuis que l'appel ne peut plus être facturé à l'abonné. L'économie aussi des campagnes de pub : le bouche à oreille se fait sur Internet. Jusqu'au service marketing de B & You qui est réduit à sa plus simple expression : «Notre offre, nous la faisons évoluer en écoutant nos clients !» dit-on chez Bouygues. Vrai ! Au début, B & You ne proposait à côté du forfait illimité (voix, SMS, MMS à 24,90 euros) qu'un second forfait (à 36,90 euros) avec 500 Mo de data pour aller sur Internet. Tout mégaoctet consommé en sus
