Pour Findus, le plus dur est peut-être à venir. L'entreprise, qui se pose en victime de ses fournisseurs dans «l'affaire des lasagnes», a déjà perdu plus d'un million d'euros depuis le début de la crise. Elle va maintenant devoir reconquérir ses consommateurs. Comment éviter que son nom reste associé au scandale ? C'est tout l'enjeu de la communication de l'entreprise. Président de l'agence de communication de crise Acyan, Emmanuelle Tran décortique la stratégie de Findus et donne les grandes règles de la parole entrepreneuriale en temps troublés. (Photo DR)
A partir de quand un incident devient-il une «crise» ?
La crise, tout le monde la reconnaît quand elle est là : c'est la catastrophe naturelle, l'accident mortel, le procès... Ce qui est compliqué, c'est la zone grise qui la précède, le seuil à partir duquel on passe en état de crise. Il appartient à chaque entreprise de définir ce seuil. Une entreprise dans laquelle il est bas fera la différence avec celle qui attend que la crise soit là pour se mobiliser. Car tout est une question d'agilité et de rapidité dès les premiers moments. D'où l'importance de préparer, en amont, un dispositif de réponse approprié.
Comment jugez-vous la communication des différentes entreprises impliquées dans «l’affaire de la viande de cheval», et particulièrement Findus et Spanghero ?
Findus a communiqué dès les premiers moments pour rassurer ses consommateurs. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une crise sanitaire, et qu’elle préparait une énorme campagne de mise en avant de ses produits, la société a pris la décision d'en rappeler certains. Vu de l’extérieur, c’est plutôt bien gêré. Le message de Findus, c’est : «Dès que j’ai