Moins de plaintes concernant Internet et moins encore dans le mobile : le cru 2013 de l'Observatoire de l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) marque un net recul du nombre de litiges. Est-ce la qualité des services des opérateurs qui progresse, ou l'habileté des usagers à déjouer les pièges ? «C'est un peu des deux», selon l'association, qui a présenté mercredi son bilan.

Elle a reçu 3 200 plaintes en 2013, contre 4 190 en 2012 et 2011. Soit un recul de 22%. Cette même décrue est observée par le Médiateur des communications électroniques, l’instance de règlement des litiges mis en place par les opérateurs. Il a instruit 8 998 dossiers en 2013, soit une baisse de 23 % par rapport à 2012.

Chassés-croisés. Dans le rapport, le mobile se taille toujours la part du lion. Il concentre 61% des plaintes, alors que celles-ci ont chuté en volume d'un quart. «Le marché s'est un peu calmé après l'irruption de Free mobile», a expliqué hier Jacques Pomonti, le président de l'Afutt. L'arrivée fracassante de Free mobile en janvier 2012 avait généré beaucoup de résiliations et de changement d'opérateurs, des opérations à hauts risques. Ces chassés-croisés se sont calmés en 2013. S'ajoute un autre facteur de pacification, avec la simplification des offres - deux offres en tout et pour tout chez Free mobile -, le développement de l'illimité et la montée du «sans-engagement», qui facilite le passage d'un opéra