Ne pas piquer de crise de nerfs si la hotline de son opérateur télécom préféré met du temps à décrocher. Aujourd'hui, les conseillers des centres d'appels sont invités à débrayer au moins une heure, à l'appel de leurs organisations syndicales. Dans leur viseur, la dégradation des conditions de travail et de rémunération : «Cinq des sept premiers niveaux de qualification des conseillers clientèle démarrent en dessous du Smic. Certes, ils sont payés au Smic, mais cela veut dire que les patrons ne reconnaissent pas les qualifications de 80% de leurs salariés, alors qu'ils sont recrutés le plus souvent au niveau bac+ 2», dénonce Isabelle Lejeune-To (CFDT).
Pause. La pression s'exerce aussi sur le temps de pause. Des prestataires obligent leurs salariés à la prendre au bout d'une heure cinquante pour ne pas la payer. Ils contournent ainsi la convention collective qui impose dix minutes de pause rémunérée après deux heures. Autre pratique coupable, le non-respect des six à dix secondes de temporisation qui permet de décompresser entre les appels. Le cabinet comptable Secafi, missionné par la CGT, fait état après dépouillement des bilans sociaux des prestataires d'un absentéisme record autour de 15%, comparé à un taux moyen en France pour le secteur privé de 4,53% en 2012.
Les prestataires (Teleperformance, Webhelp, Arvato…) emploient près de 55 000 salariés dans des centres d’appels en France, et autour de 60 000 personnes en offshore (
