A quelques mois des vacances d'été, la nouvelle semble plutôt bonne. Un arrêté publié le 13 avril aux JO oblige les professionnels de voyage à afficher la couleur sur les prix, les trajets, les arrêts proposés, notamment concernant les autocars… Dès l'arrivée des acheteurs sur les sites des compagnies ou des comparateurs, tout devra dorénavant être publié de manière claire. «L'information sera plus claire et uniformisée», affirme Vincent Designolle, directeur de cabinet à la DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Compagnies aériennes et comparateurs en ligne devront en outre également informer de la possibilité du remboursement des frais d'aéroport en cas d'annulation du vol. «Aujourd'hui, la plupart des consommateurs ignorent ce droit, explique Vincent Dessignolle. Et quand ils sont au courant, ils ont du mal à le faire valoir.»

Ces nouvelles mesures devraient en fait mettre fin à un certain nombre de pratiques frauduleuses. Le prix final du service devra, par exemple, être indiqué dès le début du processus de réservation et même dès l’étape de présentation des offres sur les comparateurs de prix en ligne. Nombreux sont les sites qui n’appliquent pas cette simple règle. Vincent Dessignolle rappelle qu’en 2015, une enquête de la DGCCRF montrait que les ajouts de frais de dossiers ou de taxes en fin de démarche étaient fréquents, notamment dans le secteur aérien.

Cécile en a fait les fais. Il y a quelques jours, elle a acheté un billet en passant par un comparateur de prix sur le Web. «Le prix final n'était pas indiqué au départ. Mais c'était pareil sur les autres plateformes de réservation de vol», déplore-t-elle. Une fois ses billets réglés, elle se rend compte que le site ne lui a jamais proposé d'autre option que le simple bagage-cabine. Impossible de préciser qu'elle souhaite mettre des valises en soute. Le site d'Air France l'informe qu'il faut passer par le vendeur du billet. Elle contacte donc cette autre plateforme… qui lui assure qu'il faut passer par Air France. A l'arrivée, 50 euros par bagage, aller-retour. «J'ai acheté une valise aux bonnes dimensions, ça m'a coûté moins cher», souffle-t-elle.

Une directive européenne, en 2008, imposait pourtant déjà aux services aériens d'indiquer le prix final, «toutes taxes, redevances et charges comprises», dès l'arrivée des clients sur le site. Mais la directive n'est pas toujours mise en pratique dans le secteur aérien. La faute à une «intensité concurrentielle très forte», selon Vincent Designolle. En plus de permettre d'élargir ce principe aux autres modes de transport, le nouvel arrêté permettra donc d'avoir une «base juridique solide», et de faire une petite piqûre de rappel à certains sites déjà poursuivis pour ce genre de pratiques, comme Travelgenio ou Go Voyages.

La surfacturation en fonction du choix de la carte bancaire n'est pas non plus un procédé admis, rappelle l'arrêté. Dans son enquête parue en 2016, la DGCCRF dénonçait déjà «une pratique fréquente de mise en avant de prix réduits qui sont, en réalité, inaccessibles à la plupart des consommateurs», puisque réservés aux détenteurs de certaines cartes de crédit.

Le comparateur de prix Go Voyages assumait dans un communiqué avoir «noué des partenariats avec des émetteurs de cartes de paiement» pour «proposer des réductions». Il affirmait cependant que les clients en étaient «informés dès le début de la commande et tout au long de la procédure d'achat». La procédure le concernant est toujours en cours.