La dématérialisation des services publics entraîne une situation de «maltraitance institutionnelle», alerte la Défenseure des droits, Claire Hédon, dans son dernier rapport annuel rendu le 5 juillet dernier. Et pour cause : 80% des réclamations qu’elle a reçues en 2021 concernent des difficultés dans les démarches administratives liées à la numérisation des services publics : fermeture des guichets de la SNCF, mails sans réponse à la CAF, etc. Cette dégradation des services publics est une conséquence d’une «privatisation qui ne dit pas son nom», explique Gilles Jeannot, coauteur avec Simon Cottin-Marx de la Privatisation numérique. Déstabilisation et réinvention du service public (Raisons d’agir, 2022).

Quand la numérisation des services publics est-elle devenue problématique ?

C’est quelque chose de récent. Au début des années 2000, la possibilité de déclarer ses impôts en ligne était un dispositif mis à disposition des personnes qui souhaitaient s’en emparer. Les choses ont changé avec le plan de transformation du service public Action publique 2022, initié en 2017, qui a permis un «passage en marche forcée»