«Votre temps d'attente est estimé à… 6 minutes.» Qui n'a jamais poireauté pour joindre son opérateur ou son assureur ? Une étude révèle mercredi que les Français consacrent en moyenne plus de 28 heures par an à essayer de joindre les services clients des entreprises et des services publics.

Rapporté à la durée de travail hebdomadaire de 35 heures, ce temps perdu représente «jusqu'à 4 jours» ouvrés par an, souligne cette étude réalisée par le magazine professionnel En-Contact, spécialisé dans le service client et Radio Caroline Media.

Cette pratique entraîne une «perte de compétitivité pour l'économie française et les entreprises», affirment ces auteurs pour qui «ces 4 jours représentent une perte de 1,8 % du PIB».

Les deux difficultés majeures pour joindre ces interlocuteurs consistent à «trouver leur numéro de téléphone» et «parvenir à les joindre après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files d'attente des centres d'appels», observe cette analyse réalisée de novembre 2013 au 12 mars avec plus de 12 000 appels effectués auprès de 500 services clients.

Dans plus de 70 % des cas, le numéro de téléphone est très difficile à trouver, voire introuvable sur le site internet de l'enseigne ou de l'administration, en moins de 4 minutes. Dans 80 % des cas, pour certains secteurs comme les banques, services publics, e-commerçants, les temps d'attente dépassent même les 6 minutes, détaille l'étude, précis