Inscriptions, formulaires à remplir ou échanges avec un conseiller… Une grande partie, si ce n’est la majorité, des démarches administratives se font désormais exclusivement sur internet. Un sérieux problème pour de plus en plus d’usagers : 61 % d’entre eux déclarent avoir rencontré des difficultés dans leurs démarches administratives, selon une enquête du Défenseur des droits (DDD) publiée ce lundi 13 octobre, quand ils n’étaient que 39 % lors de la précédente version de cette étude, publiée en 2016.
Ce rapport consacré aux relations des usagers avec les services publics a été réalisé auprès de 5 030 personnes âgées de 18 à 79 ans, entre octobre 2024 et janvier 2025. Elle montre dans le même temps que quatre usagers sur dix déclarent avoir rencontré des problèmes, soit une légère baisse en huit ans (42 % en 2024, 54 % en 2016). «Ces deux résultats contribuent notamment à éclairer les effets ambivalents du processus de dématérialisation. Si ce dernier facilite les interactions avec les services publics […], il peut en revanche constituer un obstacle nouveau», appuie l’autorité indépendante dirigée par Claire Hédon.
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Le rapport du Défenseur des droits met cependant en lumière une augmentation massive des difficultés chez tous les profils de répondants, y compris ceux qui étaient moins concernés auparavant, telles que les personnes de niveau master et plus (58 % en 2024, contre 33 % en 2016). Il souligne également que certains groupes sont plus fréquemment concernés, notamment les personnes en difficultés financières (69 %), sans emploi (62 %), les ouvriers et employés (62 %), ainsi que les personnes en situation de handicap (68 %).
Par ailleurs, les usagers ne sont que 49 % à réussir à effectuer seuls leurs démarches : de quoi souligner «le rôle déterminant des compétences et ressources personnelles - aisance dans la réalisation de démarches administratives, maîtrise du numérique, possibilité d’être aidé par des proches».
Un quart des usagers renonce
Lorsqu’une difficulté survient dans les démarches, 88 % des usagers recontactent l’administration ; majoritairement par téléphone (55 %), mais aussi en se rendant sur place (33 %). Cela démontre une volonté de contourner le numérique en cas ce problème, souligne le rapport du Défenseur des droits.
Enfin, l’enquête met en lumière que 23 % des usagers renoncent à demander un droit auquel ils peuvent prétendre, à cause des difficultés rencontrées durant leurs démarches, de l’échec d’une relance en cas de problème, ou de discriminations.
Selon le rapport de la mission d’information du Sénat sur l’accès aux services publics remis mi-septembre, 82 % des formalités administratives sont réalisées en ligne chaque année. Les rapporteurs du Sénat avaient notamment alerté sur la «déshumanisation des services publics», la «précarité relationnelle» (absence de contact humain) et les «fractures persistantes» dans l’accès au numérique qui en résultent. Les Petits frères des pauvres s’alarmaient déjà de la dématérialisation en 2018, avec une étude montrant que 4 millions de personnes âgées d’au moins 60 ans n’utilisaient jamais internet, en majorité les plus de 80 ans et ceux dont les revenus étaient inférieurs à 1 000 euros.
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Dans le rapport publié ce lundi, 21 % de la population déclare d’ailleurs avoir vécu des discriminations dans les relations avec les administrations ou les services publics, telles que les personnes rencontrant des difficultés financières (29 %) ou les personnes perçues comme noires, arabes ou maghrébines (38 %). Et ce sont 50 % de ces personnes se disant discriminées qui renoncent à entamer des démarches, contre 20 % de celles qui n’en ont pas vécu.
Selon l’Insee, en 2022, les formalités administratives les plus problématiques sont celles pour l’accès aux droits sociaux (allocations familiales, RSA, bourse, prime d’activité, reconnaissance d’un handicap), 56 % des ménages indiquant avoir connu au moins une difficulté dans la démarche.