Remplir une feuille d’imposition, acheter un billet de train, faire une demande de carte d’identité… On peut aujourd’hui réaliser de nombreuses démarches administratives en quelques clics sur Internet. Si la dématérialisation facilite les démarches de nombreux usagers pour accéder aux services publics, elle en écarte aussi les moins connectés.

Selon une étude de l’Insee publiée en 2019, 17% de la population française est concernée par la fracture numérique. Une personne sur six n’utilise pas Internet et plus d’un usager sur trois maîtrise mal les outils informatiques de base, voire ne sait pas utiliser un ordinateur. Or la pandémie n’a fait qu’aggraver cette fracture, au détriment des personnes résidant dans des zones blanches ou peu familières d’Internet. La défenseuse des droits Claire Hédon alerte sur les risques que représente cette dématérialisation à marche forcée dans les services publics, qui présente trop peu d’alternatives pour ceux qui en sont exclus.

La pandémie a-t-elle exacerbé ou mis en lumière des inégalités d’accès aux services publics ?

On a vu rapidement, au début du premier confinement, des choses très concrètes comme des personnes dont la poste à côté de chez elles était fermée et qui ne pouvaient donc pas recevoir leurs prestations sociales. La Poste a réagi rapidement quand nous le leur avons signalé, ce qui montre bien l’importance du rôle d’alerte que nous pouvons jouer. N