Une furieuse impression de se faire rouler. «Je suis certaine qu'ils nous font poireauter exprès pour gagner de l'argent», râle Sophie, 24 ans, déjà passée par trois opérateurs qui se partagent le marché du mobile. Comme elle, tous ceux qui tombent sur «SFR bonjour, merci de saisir votre numéro...» et autres «Noos, bonjour, cet appel vous sera facturé 34 centimes d'euro par minute», craignent pour leur facture. Avec leurs numéros surtaxés ou décomptés du forfait, les opérateurs téléphoniques, fournisseurs d'accès Internet (FAI) et autres éditeurs de télévision à péage ont depuis longtemps adopté un système éprouvé (et souvent éprouvant) : la relation clients par téléphone. Chaque mot, chaque silence coûte. Pas facile de s'y retrouver dans le dédale des numéros surtaxés (lire ci-dessous) au délai d'attente variable mais facturés dès la connexion. Banc d'essai mercredi 1er octobre à 9 h 50 : 40 secondes avant d'entendre la voix d'un conseiller SFR, contre 1 minute 24 chez Orange, 1 minute 46 chez Bouy gues, 8 minutes chez Noos et un constat d'échec chez Free qui, au lieu des quinze minutes de «musique surtaxée» habituelles ne pouvait donner suite à notre requête «en raison d'un grand nombre d'appels».

«Broyer». Question d'effectif, rétorquent les opérateurs dont les moyens affectés à leur service clients sont très variables. D'un côté les gros (Bouygues, 2 500 conseillers pour 6 millions d'abonnés, SFR, 7 000 con seillers pour 13,9 millions d'abonnés, Orange, 7 000 conseillers