Des sonneries dans le vide (une fois sur cinq), une ligne saturée, un standardiste qui patauge, un transfert vers le mauvais interlocuteur (une fois sur quatre), un serveur vocal à méandres ou un appel interrompu en cours de manoeuvre et donc perdu... Le téléphone a bien souvent des airs de cul-de-sac pour les usagers de l'administration. En 2000, «60 % des Français estimaient avoir des difficultés à y joindre une personne», souligne Bernard Candiard, conseiller maître à la Cour des comptes, dans son rapport sur l'accueil dans l'administration (1). Il y aurait 80 % d'appels inaboutis aux caisses d'allocations familiales et aux Assedic, 70 % pour les centres de Sécu, 50 % dans les mairies et les centres d'impôts... «Le téléphone demeure encore aujourd'hui le point noir dans de nombreux services administratifs», résume l'étude.

Peu performant. Malgré ces désagréments, il reste le moyen de communication privilégié pour joindre les organismes publics. Avec raison. Des deux côtés du combiné, c'est le mode de contact le plus avantageux en temps et en argent. Selon une étude réalisée par EDF-GDF, un accueil téléphonique «coûte» en effet cinq minutes, contre trente pour un accueil physique et... trois heures pour un courrier. Avec le téléphone, pas d'interminables files d'attente ni de montagnes de courrier, côté administration. Mais il reste peu performant.

En première ligne, accusés de tous les maux : les standardistes, le front office, en jargon, à propos desquels les usagers parle