Dans l'océan de plaintes que génère chaque année le téléphone fixe ou mobile, le médiateur des télécoms n'a pêché qu'une petite brochette de litiges. 328 très exactement depuis la mise en place de la médiation, il y a tout juste un an. Hier, Régis Mourier, en charge du poste, a justifié le petit nombre de cas traités par le filtre mis tout exprès à l'entrée pour ne pas trop surcharger l'instance et laisser surtout la primeur aux opérateurs dans le règlement de leurs différends avec leurs clients. Le passage par le service client est en effet un préalable absolu (1).

Barrage. La règle du jeu n'est pas toujours comprise par les abonnés. Sur les 1 346 dossiers qui lui ont été soumis, Régis Mourier en a rejeté presque les trois quarts (900) pour ce seul motif... Mieux encore, le client doit même, une fois épuisées toutes les voies de recours interne, produire un courrier de l'opérateur lui donnant en quelque sorte le feu vert pour accéder à l'arbitrage. Un «barrage sans fondement», récuse l'UFC-Que Choisir. L'association estime qu'il faut assister le consommateur plus en amont, au moment de son bras de fer avec l'opérateur. Ce qu'elle fait, dit-elle, dans la pratique : «11 000 litiges ont été traités en 2003 par nos unions locales, dont 80 % concernent le mobile», recense Julien Dourgnon de l'UFC-Que Choisir. De son côté, la DGCCRF (2) pointe elle aussi la marée considérable des litiges engendrés par les télécoms. «Sur la France entière, on est à 20 000 plaintes sur les télécoms.