Une place réservée, un voyageur. Voici l'idéal auquel aspire la SNCF. «Trop souvent, explique l'entreprise, des usagers se plaignent que des collègues ou amis à eux n'ont pas pu acheter de billets, faute de places disponibles, alors qu'il y avait finalement des sièges vides dans leur wagon.» Depuis juin 2002, il n'était déjà plus possible de se faire échanger ou rembourser en totalité son billet réservé et non utilisé, mais seulement à hauteur de 50 %. A partir du 16 novembre, il n'y aura plus de remboursement du tout pour ceux qui ont acheté un billet à tarif réduit (familles nombreuses, carte découverte, 12-25, etc.). Les billets plein tarif, eux, resteront remboursés à 50 %. Selon les analyses de la SNCF, la pénalité ne suffisait en effet pas à dissuader les bénéficiaires de tarifs préférentiels.
En 2002, les mesures visaient aussi à réduire les fraudes : trop de voyageurs faisaient le pari de ne pas composter leur billet et de se le faire rembourser plus tard, après avoir pris soin d'éviter le contrôleur. Depuis, ces pratiques ont largement diminué. Il s'agirait donc surtout d'encourager un «comportement citoyen» pour libérer des places. Des outils sont mis à la disposition des usagers : par téléphone (au 36 35, 0,34 euro/min) ou par l'Internet (voyages-sncf.com), il sera possible d'annuler sa réservation et de se faire rembourser à un guichet dans les deux mois. Le tout est de prévenir. Pour ceux qui ont été pris dans des embouteillages, le remboursement sera toujours po
