Elle est charmante. Elle s'appelle Marianne Cowdy. Elle a 27 ans. Elle est fonctionnaire au Quai d'Orsay. Elle a prêté son nom ­ et son image ­ à une «nouvelle» idée qui fleure bon la réconciliation entre «le plus froid de tous les monstres froids», l'Etat, et ses administrés. Marianne figure en bonne place sur le livret qui veut «améliorer l'accueil des usagers». Pour cela, le secrétariat d'Etat à la Réforme de l'Etat a planché dur. Il s'est réuni régulièrement, a interrogé beaucoup de monde, usagers compris, avant de tracer les grandes lignes de ce qu'il voulait améliorer. Echantillons : «Accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.»

Des départements tests (Ain, Charente, Loiret, Moselle, Eure-et-Loir, Hautes-Pyrénées) ont lancé des expérimentations. Dans les Hautes-Pyrénées, l'ensemble des services dépendant de la préfecture s'est engagé à traiter les lettres d'usagers en «moins d'un mois», d'indiquer sur les courriers les nom et coordonnées de la personne chargée du dossier, de répondre en «moins de quinze minutes à 95 % d'appels». «Au bout d'un an, les résultats obtenus ont tous été supérieurs aux objectifs poursuivis», assure le dossier de presse du livret. La charte Marianne pratique la méthode Coué : «Prendre des engagements n'a de sens que si les mesures prévues sont vérifiées», es