Personne ne connaît son nom, son visage, ni l'heure à laquelle il va se présenter. Mais rien ne lui échappe. Mieux : il est payé pour chercher la petite bête. Restaurants, prêt-à-porter, hôtels, coiffure : vous ne le voyez jamais, mais le client-mystère est partout. Ce pourrait être vous ou votre voisin, embauché pour se glisser dans la peau d'un client avant de faire un rapport détaillé sur l'accueil d'un magasin. La pratique de la «visite-mystère» (de l'expression anglo-saxonne mystery shopping), née il y a une vingtaine d'années aux Etats-Unis, s'est généralisée dans l'Hexagone. Elle constitue pour les chaînes de magasins un moyen de mesurer la qualité de l'accueil dans leur réseau. A moindre coût.

Sacro-saint Sbam. Une quinzaine d'entreprises françaises sont aujourd'hui spécialisées dans les visites-mystères. La société Présence, leader du marché national, affiche pour 2004 un chiffre d'affaires de 7,5 millions d'euros. «Quand nous avons débuté, en 1986, les gens étaient très sceptiques, se souvient Michel Grenez, directeur commercial. Mais très vite, les hôteliers et commerçants ont pris conscience de l'importance de la qualité de l'accueil face à une clientèle toujours plus exigeante.» Son pool de 500 à 600 clients-mystères écume désormais régulièrement 6 000 points de vente dans le pays.

Parmi les secteurs friands de clients-mystères, la restauration, notamment les chaînes de fast-food. Chez Quick, depuis quinze ans, chaque restaurant reçoit systématiquement huit visite