A 15 h 21, hier, il fallait patienter 8 minutes cinquante-deux secondes pour joindre un conseiller sur la hot-line de Free. Ce doit être vrai, puisque c'est Free qui le dit. Depuis le 9 mai, Free joue la transparence. Le fournisseur d'accès à Internet (FAI) affiche sur son site, et en temps réel, l'attente infligée à ses clients. La transparence est bien cruelle parfois. Hier, l'UFC-Que choisir a sorti ses propres estimations. Le tableau est rude pour tous les FAI. Après sondage par téléphone auprès de 400 abonnés, l'association a sorti de son chapeau un temps d'attente moyen de 6 à 7 minutes, tous opérateurs confondus. Au prix standard de 0,34 euro la minute d'appel, cela fait 2,28 euros du Clayderman passé en boucle.

Scandaleux. Sachant que 55 % des abonnés ont appelé leur service client au cours des six derniers mois, que l'on recense en France 10 millions d'abonnés (haut débit et bas débit), et qu'une conversation (temps d'attente compris) dure 15 minutes, la facture totale s'élève à 112 millions d'euros. Celle-ci est partagée entre les fournisseurs d'accès (65 millions d'euros) et les opérateurs de téléphone qui acheminent l'appel vers le numéro surtaxé de la hot-line (47 millions d'euros).

Après s'être attelé au prix scandaleux du SMS (une manne pour les opérateurs mobiles), voici l'association qui dénonce l'économie des hot-lines, fondée sur les temps d'attente et la facturation indue : plus de quatre fois sur dix l'appel serait motivé par un problème de mise en service