Albi envoyée spéciale

C'est une vraie farfouille, un vrac de questions. «Je voudrais savoir quel jour on est», «est-ce que vous pouvez me donner la liste des gens qui font des travaux au noir ?», «mon mari vient de mourir, qu'est-ce que je dois faire ?». Incongru, absurde, désespéré. Et pourtant ce type de demandes déboule au 12. Théoriquement, les renseignements téléphonés de France Télécom. Créé en 1939, ce numéro paie la rançon de sa notoriété : il est mémorisé par tout le monde. Mais il vit ses dernières heures (lire ci-contre).

39 secondes. Dans le calme de la salle Languedoc du centre d'appels d'Albi, ouvert 7 jours sur 7 et 24 h sur 24, émergent par bribes les voix des «conseillers clients», autrement dit les opérateurs : «Redites-moi le nom», «vous avez perdu votre chien ?», «en un seul mot ou séparé ?», «la pharmacie en face de l'église ?»... Ils sont dix-sept femmes et trois hommes à ce deuxième étage. Le centre d'Albi gère 5 % des 15 millions d'appels qui aboutissent au 12 chaque mois. Malgré la quiétude apparente, tous courent après le temps. Tous sont soumis à la DMC, la «durée moyenne de communication». Une épée de Damoclès, en forme de compteur défilant sur l'écran. C'est 39 secondes par appel. L'évaluation annuelle de chacun en dépend.

Un client précis, avec une demande simple, c'est du nanan. «Le numéro d'accueil de la SNCF ?» «Le téléphone de la mairie de Castres ?» Plié en moins de 10 secondes. Cela va d'autant plus vite que, sur leur écran, les opérateurs di