Première solution pour l'abonné à Noos-Numericable, victime de dysfonctionnements, s'armer de patience, en faisant confiance au PDG Philippe Besnier qui promet : «Chaque client peut être sûr que son cas va être traité.» Mais quand ?

Deuxième option, préconisée par l'antenne nancéenne de l'UFC-Que choisir : commencer par une lettre recommandée. Attention, «on la scotchera sans la mettre sous enveloppe, exhorte Guy Grandgirard, président de l'association locale. On a vu un opérateur affirmer que l'enveloppe était vide...» Celui-ci distingue plusieurs cas de figure. S'il s'agit de modification de contrat, il faut exiger la remise en état du contrat antérieur (article L 121-84 du code de la consommation, obligeant l'opérateur à prévenir un mois à l'avance). S'il s'agit de non-exécution du contrat (pannes, par exemple), mettre en demeure l'opérateur de remplir son «obligation de résultat» (article 1147 du code civil). Sans réponse du fournisseur, on contactera alors une association de consommateurs.

Autre solution : saisir la direction départementale de la DGCCRF, organisme chargé de protéger le consommateur. S'il s'agit de surfacturation ou de manquement à l'obligation de résultat, la plainte y sera instruite et transmise au procureur.

Autre piste : saisir le juge de proximité au tribunal d'instance. La procédure est «simple, sans avocat ni frais» et «ça marche bien», souligne Guy Grandgirard. Il suffit de rédiger une requête de 25 lignes en exposant la