Hcomme hot-line ou comme. horreur. Le monde des abonnés à Internet (et accessoirement au mobile) se divise en deux. Ceux dont la connexion est réglée comme une horloge et ceux dont le surf un jour se grippe. Et dont l'appel à l'aide vire au cauchemar. Luc Chatel, le secrétaire d'Etat à la Consommation, ne s'y trompe pas. Au premier rang de son cocktail de mesures en faveur des consommateurs (lire ci-dessous), des hot-lines quasi gratuites et des conditions de résiliation assouplies.

Internet, succès oblige, caracole toujours en tête des litiges. Selon l'Afutt (Association française des usagers des télécoms), les problèmes de connexion représentaient 63 % des plaintes sur les télécoms en octobre. Les agents de la concurrence font le même constat : 17 175 plaintes au premier semestre dont plus de la moitié concerne Internet. Avec dans la quasi-totalité des cas, un passage obligé par la hot-line.

Exemple, Nicolas B., abonné depuis 1995, à Nantes. Sa connexion chez Neuf est en rade. Il appelle. Une fois. Deux fois. Trois fois. A chaque fois, son interlocuteur lui fait refaire toutes les manipulations. Eteindre sa box, la rallumer. Changer de prise. Nicolas se fâche et leur adresse une lettre recommandée. Du coup, Neuf lui envoie un technicien : le dysfonctionnement venait d'un mauvais branchement dans le central télécom. Coup des appels à la hot-line : 110 euros. Chaque appel, depuis son mobile, a duré une demi-heure. Pour Nicolas, «les hot-liners savent à peine allumer la lumi